Сервисный аудит

Привлечь заинтересованного в покупке товара или услуги посетителя – важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить его. Если человек, попытавшийся что-то заказать, будет плохо обслужен, продаж может и не быть.

Потенциальный покупатель может контактировать с компанией разными способами:

• по телефону;
• по электронной почте;
• заполнив форму заказа на сайте;
• по ICQ, связавшись с ICQ-консультантом.

Потери «на контакте» не зависят от продвижения сайта, обычно причина заключается в плохой организации работы с потенциальным клиентом. Превращение посетителя в покупателя – взаимодействие с менеджерами заказчика. Это конечная и наиважнейшая стадия. От квалификации менеджеров заказчика во многом зависит дальнейшее поведение посетителя и то, станет он клиентом этой фирмы или сбежит к конкурентам.

Цель аудита служб заказчика – понять, насколько качественно обрабатываются заказы с сайта.

Аудит проводится нашими специалистами. Объектами аудита являются средства коммуникации, которые представлены на сайте, например, телефоны, e-mail, ICQ и формы отправки запросов и заказов онлайн. Проверяемые менеджеры не должны знать, имеют они дело с настоящим клиентом или с аудитором. В завершении работы формируется отчет и вырабатывается набор рекомендаций для менеджеров, ответственных за контакты с посетителями сайта. Имея на руках результаты аудита, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов.

Иногда чтение отчета является для владельца бизнеса очень неприятным «откровением». Ниже мы приводим несколько случаев из практики.

Случаи из практики:

Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов. Девушка на телефоне на вопрос проверяющего о процедуре оформления документов на загранпаспорт удивленным голосом сообщила, что компания уже два года не оказывает эту услугу. Владелец фирмы, когда ему показали работу менеджера, был просто в шоке – это был основной род деятельности фирмы.

Проводился аудит обработки заявок через формы заказа туров и по электронной почте на двадцати туристических сайтах. Результат потряс аудиторов: ни в течении одного-двух часов, ни в течение суток, ни в течение недели не пришло ни одного ответа!

Проверяющий позвонил на сайт компании, предлагающей отдых в Польше, и поинтересовался ближайшими турами. Менеджер ответил, что он не занимается турами в Польшу, и попросил перезвонить по другому номеру.

Аудитора переключали между менеджерами на протяжении двадцати минут, пока он не положил трубку…

Чтобы подобных случаем было как можно меньше, рекомендуется такой аудит проводить ежемесячно.

Настройка бизнес-процессов – дело владельца бизнеса. Надеемся, наши услуги помогут организовать качественное обслуживание клиента, который обратился по указанным на сайте контактам, чтобы бюджеты на продвижение не оказались израсходованными впустую.